ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ | ಬದಲಾಗಬೇಕಿದೆ ಬಳಕೆದಾರರ ಧೋರಣೆ

ನಮ್ಮ ದೇಶದಲ್ಲಿ ಬಳಕೆದಾರರ ಹಿತವನ್ನು ರಕ್ಷಿಸುವ ಉದ್ದೇಶವನ್ನಿಟ್ಟುಕೊಂಡು ಜಾರಿಗೆ ಬಂದಿರುವ ಕಾನೂನುಗಳಿಗೆ ಬರವಿಲ್ಲ. ಕೌಟಿಲ್ಯನ ಕಾಲದಿಂದ ಇತ್ತೀಚಿನ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಅಧಿನಿಯಮ– 2019ರವರೆಗೆ ಕನಿಷ್ಠ ಒಂದು ಡಜನ್ ಕಾನೂನುಗಳನ್ನು ಹೆಸರಿಸಬಹುದು. ಕೆಲವು ಕಾನೂನುಗಳು ನೇರವಾಗಿ ಬಳಕೆದಾರರ ಹಿತವನ್ನು ದೃಷ್ಟಿಯಲ್ಲಿಟ್ಟುಕೊಂಡು ರಚಿಸಿದ್ದರೆ, ಮತ್ತೆ ಕೆಲವು ಪರೋಕ್ಷವಾಗಿ ಬಳಕೆದಾರರ ಹಿತವನ್ನು ರಕ್ಷಿಸುವ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿವೆ. ಇಷ್ಟಾದರೂ ಈ ಕಾನೂನುಗಳು ನಿರೀಕ್ಷಿತ ಫಲ ನೀಡಿದಂತಿಲ್ಲ. ಕಾರಣ, ಬಳಕೆದಾರರ ಹಿತವನ್ನು ಕಾನೂನುಗಳಿಂದಷ್ಟೇ ರಕ್ಷಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ. ಬಳಕೆದಾರರ ವರ್ತನೆ ಬದಲಾಯಿಸುವ ದಿಸೆಯಲ್ಲಿ ನಮ್ಮ ಸಾರ್ವಜನಿಕ ನೀತಿ ರೂಪುಗೊಳ್ಳಬೇಕಿದೆ. ಬಳಕೆದಾರರ ವರ್ತನೆಯೇ ಅವರಿಗೆ ಮುಳುವಾಗಿದೆ ಎಂಬುದಕ್ಕೆ ಬಹಳಷ್ಟು ಉದಾಹರಣೆಗಳನ್ನು ನೀಡಬಹುದು.

ಬಳಕೆದಾರರಿಗೆ ಸುರಕ್ಷತೆಯ ಹಕ್ಕನ್ನು ನೀಡಿದ್ದು, ವಿವಿಧ ಕಾನೂನುಗಳಲ್ಲಿ ಅದಕ್ಕೆ ಪೂರಕವಾದ ಅಂಶಗಳನ್ನುಸೇರಿಸಲಾಗಿದೆ. ಉದಾಹರಣೆಗೆ ದ್ವಿಚಕ್ರ ವಾಹನ ಅಥವಾ ಕಾರಿನ ಚಾಲಕರ ವರ್ತನೆಯನ್ನು ಗಮನಿಸಿ. ದ್ವಿಚಕ್ರ ವಾಹನ ಸವಾರರ ಹಿತರಕ್ಷಣೆಗಾಗಿ
ಭಾರತೀಯ ಮಾನಕ ಬ್ಯೂರೊದಿಂದ (ಬಿಐಎಸ್) ಮಾನ್ಯತೆ ಪಡೆದ ಹೆಲ್ಮೆಟ್ ಹಾಗೂ ಕಾರು ಚಾಲಕರಿಗೆ ಮತ್ತು ಮುಂದಿನ ಸೀಟಿನಲ್ಲಿ ಕುಳಿತಿರುವವರಿಗೆ ಸೀಟ್‍ಬೆಲ್ಟ್ ಕಡ್ಡಾಯಗೊಳಿಸಲಾಗಿದೆ. ಆದರೆ ಇದನ್ನು ಬಳಸುವವರು ಎಷ್ಟು ಮಂದಿ? ರಸ್ತೆ ಅಪಘಾತದಲ್ಲಿ ಗಾಯಗೊಂಡವರಲ್ಲಿ ಅಥವಾ ಸತ್ತವರಲ್ಲಿ ಹೆಲ್ಮೆಟ್ ಇಲ್ಲದಿರುವವರ ಸಂಖ್ಯೆಯೇ ಹೆಚ್ಚಾಗಿದೆ. ಅದೇ ರೀತಿ ಸೀಟ್‍ಬೆಲ್ಟ್ ಧರಿಸದೆ ಮರಣ ಹೊಂದಿದ ಕಾರು ಚಾಲಕರ ಸಂಖ್ಯೆಯೂ ಹೆಚ್ಚಾಗಿದೆ. ಬಿಐಎಸ್ ಮಾನ್ಯತೆ ಇಲ್ಲದ, ಕಡಿಮೆ ಬೆಲೆಗೆ ದೊರೆಯುವ ಹೆಲ್ಮೆಟ್ ಧರಿಸಿ ಪ್ರಾಣ ಕಳೆದುಕೊಂಡಿರುವವರೂ ಇದ್ದಾರೆ.

ಇಷ್ಟಾದರೂ ವಾಹನ ಬಳಕೆದಾರರು ಸುರಕ್ಷತೆಗೆ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯ ನೀಡದಿರಲು ಕಾರಣ ಅವರ ವರ್ತನೆ. ಕಾನೂನು ಉಲ್ಲಂಘಿಸುವ ಪ್ರತಿಯೊಬ್ಬ ಬಳಕೆದಾರನನ್ನೂ ಶಿಕ್ಷೆಗೆ ಗುರಿಪಡಿಸುವುದು ಅಸಾಧ್ಯ. ವ್ಯಕ್ತಿಯ ನಿಜವಾದ ವ್ಯಕ್ತಿತ್ವ ಪ್ರಕಟವಾಗುವುದು ಯಾರೂ ಅವರನ್ನು ಗಮನಿಸುತ್ತಿಲ್ಲದ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ. ಟ್ರಾಫಿಕ್ ಪೊಲೀಸ್ ಕಂಡ ಕೂಡಲೇ ರಸ್ತೆ ಬದಲಿಸುವ ವಾಹನ ಸವಾರರ ಸಂಖ್ಯೆ ಕಡಿಮೆಯೇನಲ್ಲ.

ಬಳಕೆದಾರರು ತಾವು ಖರೀದಿಸುವ ಯಾವುದೇ ಸರಕು ಅಥವಾ ಸೇವೆಯ ಬಗ್ಗೆ ಸಂಪೂರ್ಣ ಮಾಹಿತಿ ಪಡೆಯುವ ಹಕ್ಕು ಇದ್ದರೂ ಆ ಹಕ್ಕನ್ನು ಎಷ್ಟು ಬಳಕೆದಾರರು ಉಪಯೋಗಿಸುತ್ತಾರೆ? ಸಿಗರೇಟ್, ತಂಬಾಕು, ಗುಟ್ಕಾ ಇತ್ಯಾದಿ ಪೊಟ್ಟಣಗಳ ಮೇಲೆ ಮುದ್ರಿಸಬೇಕಾದ ಮಾಹಿತಿ ಅಥವಾ ಚಿತ್ರಗಳ ಬಗ್ಗೆ ನಾಲ್ಕಾರು ಕಾನೂನುಗಳಿವೆ. ಬಳಕೆದಾರರು ಈ ಮಾಹಿತಿ ಅಥವಾ ಚಿತ್ರಗಳಿಗೆ ಮಹತ್ವ ನೀಡಿದ್ದರೆ, ಸಿಗರೇಟ್, ತಂಬಾಕು ಸೇವನೆ ಈ ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ ಇರುತ್ತಿರಲಿಲ್ಲ. ಆಹಾರ ಪದಾರ್ಥಗಳ ಪೊಟ್ಟಣದ ಮೇಲೆ ವಿವರವಾದ ಮಾಹಿತಿ ಪ್ರಕಟಿಸಬೇಕೆಂಬ ಕಾನೂನು ಇದೆ. ಇಷ್ಟಾದರೂ ಬಳಕೆದಾರರು ವಿಪರೀತ ಸಕ್ಕರೆ ಮತ್ತು ಕೊಬ್ಬಿನಾಂಶ ವಿರುವ ಆಹಾರ ಪದಾರ್ಥ ಸೇವಿಸುವುದೇಕೆ?

ಆನ್‍ಲೈನ್‍ ಮೂಲಕ ಖರೀದಿಸುವುದು ಈಗ ಹೆಚ್ಚು ಪ್ರಚಲಿತ. ಇದರಿಂದ ಕೆಲವು ಅನುಕೂಲಗಳಿದ್ದರೂ ಕಂಡ ಸರಕನ್ನು ಬಳಕೆದಾರರು ವಿವೇಚನೆಯಿಲ್ಲದೆ ಕೂಡಲೇ ಕ್ಲಿಕ್ ಮಾಡಿ ಆರ್ಡರ್‌ ಮಾಡುವುದು ಎಷ್ಟು ಅಪಾಯಕಾರಿ ಎಂಬುದು ತಿಳಿದಿದ್ದರೂ ಅದೇ ತಪ್ಪನ್ನು ಮಾಡುತ್ತಾರೆ. ಇದಕ್ಕೆ ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ಕಾರಣ ಬಳಕೆದಾರರು ಹಣ ನೀಡುವ ಮಾದರಿ. ನಗದು ಹಣವನ್ನು ನೀಡುವಾಗ ಇರುವ ನೋವು ಕ್ರೆಡಿಟ್, ಡೆಬಿಟ್ ಕಾರ್ಡ್ ಅಥವಾ ಇತರೆ ಆನ್‍ಲೈನ್ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಮೂಲಕ ಹಣ ನೀಡುವಾಗ ಇರುವುದಿಲ್ಲ ಎಂಬ ಮಾತಿದೆ. ಆನ್‍ಲೈನ್ ಮಾರಾಟ ವೆಬ್‍ಸೈಟ್‍ಗಳು ಸಹ ಈ ಕೊಳ್ಳುಬಾಕ ಸಂಸ್ಕೃತಿಗೆ ಕಾರಣ. ಬಳಕೆದಾರರು ಒಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸರಕು ಖರೀದಿಸಲು ವೆಬ್‍ಸೈಟ್ ತೆರೆದರೂ ವಹಿವಾಟು ಮುಗಿಸಿ ಹಣ ಪಾವತಿಗೆ ಒಪ್ಪಿಗೆ ನೀಡುವ ಹೊತ್ತಿಗೆ ಆ ಉದ್ದೇಶಿತ ಸರಕನ್ನು ಹೊರತುಪಡಿಸಿ ಬೇಡವಾಗಿದ್ದ ಹಲವು ಸರಕುಗಳನ್ನು ಖರೀದಿಸಿರುತ್ತಾರೆ. ಇದೊಂದು ಮಾಯಾಜಾಲ. ಬಳಕೆದಾರರ ಮಾನಸಿಕ ಸ್ಥಿತಿಗತಿ ಹಾಗೂ ಅವರ ವರ್ತನೆಯನ್ನು ಆಳವಾಗಿ ಅಭ್ಯಾಸ ಮಾಡಿರುವವರು ಈ ವೆಬ್‍ಸೈಟ್ ರೂಪಿಸಿರುತ್ತಾರೆ.

ನಿಮ್ಮ ಮೊಬೈಲ್ ಆನ್ ಮಾಡಿ ನಿಮ್ಮ ಸ್ನೇಹಿತರೊಂದಿಗೆ ಯಾವುದೋ ಹೋಟೆಲ್, ಆಹಾರ, ಬಟ್ಟೆ, ಪಾದರಕ್ಷೆ ಇತ್ಯಾದಿ ಬಗ್ಗೆ ಮಾತನಾಡಿದರೆ ಸಾಕು ಕೆಲವೇ ನಿಮಿಷಗಳಲ್ಲಿ ನಿಮ್ಮ ಮೊಬೈಲ್‍ಗೆ ಅವುಗಳ ತಯಾರಕರಿಂದ ಮೆಸೇಜ್ ಅಥವಾ ಕರೆ ಬರುತ್ತದೆ. ಆ ಸರಕು ನಿಮ್ಮ ಮನೆಯ ಹತ್ತಿರ ಯಾವ ಅಂಗಡಿಯಲ್ಲಿ ಲಭ್ಯ ಎಂಬುದನ್ನೂ ತೋರಿಸುತ್ತದೆ. ಇದು ಹೇಗೆ ಸಾಧ್ಯವಾಯಿತು? ಇದರ ಹಿಂದೆ ಡೇಟಾ ಅನಲೆಟಿಕ್ಸ್ ಪರಿಣತರ ಕೈವಾಡವಿದೆ.

‘ಹೆಚ್ಚು ಬಡ್ಡಿಯ ಆಮಿಷಕ್ಕೆ ಒಳಗಾಗಬೇಡಿ. ನಿಮ್ಮ ಅಮೂಲ್ಯವಾದ ಹಣವನ್ನು ಹಾಳು ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಬೇಡಿ’ ಎಂದು ಸರ್ಕಾರ ಬಳಕೆದಾರರನ್ನು ಪದೇ ಪದೇ ಎಚ್ಚರಿಸುತ್ತಿದ್ದರೂ ಮೋಸಕ್ಕೆ ಒಳಗಾಗುವವರ ಸಂಖ್ಯೆ ಹೆಚ್ಚುತ್ತಲೇ ಇದೆ. ‘ನಿಮ್ಮ ಬ್ಯಾಂಕ್ ಖಾತೆ ಸಂಖ್ಯೆ, ಪಾಸ್‍ವರ್ಡ್ ಇತ್ಯಾದಿಯನ್ನು ಯಾರೊಂದಿಗೂ ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳಬೇಡಿ’ ಎಂಬ ಎಚ್ಚರಿಕೆ ನೀಡುತ್ತಿದ್ದರೂ, ಬ್ಯಾಂಕ್‍ಗಳು ನಿಮ್ಮ ಮೊಬೈಲ್‍ಗೆ ಮೆಸೇಜ್ ಕಳುಹಿಸುತ್ತಿದ್ದರೂ ವಂಚಕರು ಕರೆ ಮಾಡಿದ ಕೂಡಲೇ ಅವೆಲ್ಲವನ್ನೂ ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳುವ ಬಳಕೆದಾರರು ಇದ್ದಾರೆ. ‘ಈ ಯೋಜನೆಯಲ್ಲಿ ನಿಮ್ಮನ್ನು ಆಯ್ಕೆ ಮಾಡಲಾಗಿದೆ, ನಿಮ್ಮ ಖಾತೆಗೆ ಹಣ ಪಾವತಿಸುತ್ತೇವೆ’ ಎಂಬ ಇ–ಮೇಲ್ ನೋಡಿದ ತಕ್ಷಣ ಅದನ್ನು ಅನುಮಾನಿಸುವುದನ್ನು ಬಿಟ್ಟು, ಬಳಕೆದಾರರು ಅವರು ಕೇಳಿದ್ದೆಲ್ಲವನ್ನೂ ನೀಡುವುದೇಕೆ? ಸಾಮಾನ್ಯರ ಮಾತು ಹಾಗಿರಲಿ, ಸರ್ಕಾರದ ಉನ್ನತ ಅಧಿಕಾರಿಗಳೂ ಈ ಬಲೆಗೆ ಬಿದ್ದಿರುವುದು ವರದಿಯಾಗಿದೆ.

ಬಳಕೆದಾರರಿಗೆ ಕುಂದುಕೊರತೆ ದಾಖಲಿಸುವ ಮತ್ತು ಪರಿಹಾರ ಪಡೆಯುವ ಹಕ್ಕನ್ನು ನೀಡಲಾಗಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಕಾನೂನುಮಾತ್ರವಲ್ಲ ಇತರೆ ಕಾನೂನುಗಳಲ್ಲೂ ಇದಕ್ಕೆ ಅವಕಾಶವಿದೆ. ಆಹಾರ ಕಲಬೆರಕೆ, ತೂಕ ಮತ್ತು ಅಳತೆ, ಹಣದ ವ್ಯವಹಾರದಲ್ಲಿ ವಂಚನೆಯಂತಹವುಗಳಿಗೆ ಒಳಗಾಗಿರುವ ಎಷ್ಟು ಬಳಕೆದಾರರು ಈ ಹಕ್ಕನ್ನು ಉಪಯೋಗಿಸಿಕೊಂಡಿದ್ದಾರೆ?
ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಕಾನೂನು ಜಾರಿಗೆ ಬಂದ 35 ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ಕರ್ನಾಟಕದ ಜಿಲ್ಲಾಗ್ರಾಹಕ ವ್ಯಾಜ್ಯ ಪರಿಹಾರ ವೇದಿಕೆಗಳಲ್ಲಿ (ಈಗ ಆಯೋಗ) ಈ ವರ್ಷದ ನವೆಂಬರ್‌ವರೆಗೆ ದಾಖಲಾಗಿರುವ ದೂರುಗಳ ಸಂಖ್ಯೆ 2,25,896 ಮತ್ತು ರಾಜ್ಯ ಆಯೋಗದಲ್ಲಿ ಕೇವಲ 64,879 ದೂರುಗಳನ್ನು ಬಳಕೆದಾರರು ದಾಖಲಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಇದರಲ್ಲಿ ಒಬ್ಬರೇ ಒಂದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ಬಾರಿ ದೂರು ದಾಖಲಿಸಿದವರೂ ಇದ್ದಾರೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಕಾನೂನು ಬಗ್ಗೆ ಅರಿವು ಇಲ್ಲದಿರುವುದು ಒಂದು ಕಾರಣವಾದರೆ, ಈ ಆಯೋಗಗಳಲ್ಲಿ
ಅನುಸರಿಸಬೇಕಾದ ಕ್ರಮವು ಸಿವಿಲ್ ನ್ಯಾಯಾಲಯಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ಕ್ಲಿಷ್ಟಕರವಾಗಿರುವುದು ಮತ್ತೊಂದು ಕಾರಣ. ಕುಂದುಕೊರತೆ ದಾಖಲಿಸುವ ಹಕ್ಕನ್ನುಉಪಯೋಗಿಸಿಕೊಳ್ಳುವಲ್ಲಿ ಬಳಕೆದಾರರು ಹಿಂದೇಟು ಹಾಕುತ್ತಿರುವುದಕ್ಕೆ ಬಳಕೆದಾರರ ವರ್ತನೆಯೂ ಕಾರಣವಾಗಿದೆ. ದೂರು ದಾಖಲಿಸಿದರೂ ಹೆಚ್ಚಿನ ಮೊತ್ತದ ಪರಿಹಾರ ದೊರೆಯುವುದಿಲ್ಲವೆಂದೋ ಅಥವಾ ಅದಕ್ಕೆ ಸಮಯವಿಲ್ಲವೆಂದೋ ಸುಮ್ಮನಿದ್ದುಬಿಡುವ ಬಳಕೆದಾರರೇ ಹೆಚ್ಚು.

ಬಳಕೆದಾರರ ವರ್ತನೆಯ ಮೇಲೆ ಜಾಹೀರಾತುಗಳು ದುಷ್ಪರಿಣಾಮ ಬೀರಿರಬಹುದಾದ ಸಾಧ್ಯತೆ ಇದೆ. ಜಾಹೀರಾತುಗಳೇ ಬೇಡವೆಂದು ಇದರ ಅರ್ಥವಲ್ಲ. ಆದರೆ ಬಳಕೆದಾರರನ್ನು ಆಕರ್ಷಿಸಿ ಅವರನ್ನು ತಪ್ಪುದಾರಿಗೆ ಎಳೆಯುವ ಜಾಹೀರಾತುಗಳು ಕೂಡ ಇವೆ. ತಾವು ಜಾಹೀರಾತನ್ನು ನಂಬುವುದಿಲ್ಲವೆಂದೇ ಹೇಳುವ ಬಳಕೆದಾರರಿಗೆ ಅವರ ಸುಪ್ತ ಮನಸ್ಸಿನಲ್ಲಿರುವುದು ಗೋಚರಿಸುವುದಿಲ್ಲ. ಜಾಹೀರಾತುಗಳಿಂದ ಪ್ರೇರಣೆಗೊಳ್ಳದ ಬಳಕೆದಾರರು ಇಲ್ಲವೆಂದೇ ಹೇಳಬಹುದು. ಜಾಹೀರಾತಿನಲ್ಲಿನ ಮಾಹಿತಿ ಎಷ್ಟು ನಿಖರ ಎಂಬುದನ್ನು ಪರೀಕ್ಷಿಸುವ ಮನೋಭಾವವನ್ನು ಬಳಕೆದಾರರು ಬೆಳೆಸಿಕೊಳ್ಳದಿದ್ದರೆ, ವಂಚನೆಗೆ ಒಳಗಾಗುವ ಅಪಾಯ ಇರುತ್ತದೆ. ಮಾರಾಟಗಾರರು ಇರುವುದು ಸರಕುಗಳನ್ನು ಮಾರುವುದಕ್ಕೆ ಎಂದು ಇಷ್ಟು ದಿನ ನಂಬಿದ್ದೆವು. ಆದರೆ ಈಗ ಚಿನ್ನವನ್ನು ಕೊಳ್ಳುವ ‘ಮಾರಾಟಗಾರರ’ ಸಂಖ್ಯೆ ಹೆಚ್ಚಾಗಿದೆ. ಇದರ ಹಿಂದಿನ ಉದ್ದೇಶವನ್ನು ಬಳಕೆದಾರರು ಅರ್ಥ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಬೇಕಲ್ಲವೇ?

ಕೇಂದ್ರ ಸರ್ಕಾರವು ಪ್ರತಿವರ್ಷ ಡಿಸೆಂಬರ್ 24ರಂದು ‘ರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಗ್ರಾಹಕ’ ದಿನವನ್ನು ಆಚರಿಸುತ್ತದೆ. ಈ ವರ್ಷ ‘ಗ್ರಾಹಕರೇ ನಿಮ್ಮ ಹಕ್ಕುಗಳನ್ನು ಅರಿತುಕೊಳ್ಳಿ’ ಎಂಬ ಘೋಷವಾಕ್ಯದೊಂದಿಗೆ ಆಚರಿಸಲಾಗುತ್ತಿದೆ. ಬಳಕೆದಾರರು ತಮ್ಮ ಹಕ್ಕುಗಳನ್ನು ಅರಿತರೆ ಸಾಲದು, ಅವರು ತಮ್ಮ ವರ್ತನೆಯ ಬಗ್ಗೆಯೂ ಗಮನ ಹರಿಸಿದಾಗ ಮಾತ್ರ ಹಕ್ಕುಗಳಿಗೆ ಬೆಲೆ ಬರುತ್ತದೆ.