ವಿಶ್ಲೇಷಣೆ | ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣೆ: ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿ ಹೆಗಲಿಗೆ

ನಮ್ಮ ಆಡಳಿತ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯಲ್ಲಿ ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿಗಳದ್ದು ಬಹಳ ಮಹತ್ವದ ಪಾತ್ರ. ಸ್ವಾತಂತ್ರ್ಯಪೂರ್ವದಲ್ಲಿ ಕಂದಾಯ ಕ್ರೋಡೀಕರಣಕ್ಕೆ ಬಹುಮಟ್ಟಿಗೆ ಸೀಮಿತವಾಗಿದ್ದ ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿಗಳ (ಆಗ ಕಲೆಕ್ಟರ್) ಪಾತ್ರ ಈಗ ಇಡೀ ಜಿಲ್ಲೆಯ ಆಡಳಿತವನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿದೆ. ಸರ್ಕಾರದ ಯೋಜನೆಗಳನ್ನು ಸಿದ್ಧಪಡಿಸುವ ಹಂತದಿಂದ ಅವುಗಳನ್ನು ಅನುಷ್ಠಾನಗೊಳಿಸುವವರೆಗೆ ಅವರ ಪಾತ್ರ ವಿಸ್ತರಿಸಿದೆ. ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿಗಳಿಲ್ಲದೆ ಈಗ ಯಾವುದೇ ಸರ್ಕಾರಿ ಕೆಲಸ ಮುಂದುವರಿಯದು. ಅಷ್ಟರಮಟ್ಟಿಗೆಆ ಸ್ಥಾನ ಪ್ರಾಮುಖ್ಯ ಪಡೆದಿದೆ. ಆದರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಹಿತವನ್ನು ರಕ್ಷಿಸುವ ವಿಷಯದಲ್ಲಿ ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿಗಳ ಪಾತ್ರ ಗೌಣವಾಗಿತ್ತು.

ಜಿಲ್ಲೆಯಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರು ಏನೆಲ್ಲಾ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಎದುರಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ, ಅವರ ರಕ್ಷಣೆಗೆ ಇರುವ ಕಾನೂನುಗಳು ಎಷ್ಟರಮಟ್ಟಿಗೆ ಜಾರಿಯಾಗುತ್ತಿವೆ, ಗ್ರಾಹಕರ ಕುಂದುಕೊರತೆಗಳ ನಿವಾರಣಾ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಹೇಗೆ ಕಾರ್ಯ ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಿದೆ ಎಂಬಂಥ ವಿಷಯಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿಗಳು ಹೆಚ್ಚಿನ ಆಸ್ಥೆ ವಹಿಸಿದ ನಿದರ್ಶನಗಳು ವಿರಳ. ಆದರೆ ಈಗ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣೆಯಲ್ಲಿ ಅವರಿಗೊಂದು ಜವಾಬ್ದಾರಿ ವಹಿಸಲಾಗಿದೆ.

ಕೇಂದ್ರ ಸರ್ಕಾರವು ಎರಡು ವರ್ಷಗಳ ಹಿಂದೆ ಜಾರಿಗೊಳಿಸಿರುವ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಅಧಿನಿಯಮದಲ್ಲಿ (2019) ಸೂಚಿಸಿರುವಂತೆ, ಕೇಂದ್ರ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಪ್ರಾಧಿಕಾರವನ್ನು (ಸಿಸಿಪಿಎ) ಸ್ಥಾಪಿಸಲಾಗಿದೆ. ಪ್ರಾಧಿಕಾರದ ಮುಖ್ಯ ಕರ್ತವ್ಯವೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಹಕ್ಕುಗಳಿಗೆ ಚ್ಯುತಿ ಬರದಂತೆ ನಿಗಾ ವಹಿಸುವುದು, ಅನುಚಿತ ವ್ಯಾಪಾರ ಪದ್ಧತಿ ಹಾಗೂ ಹಾದಿ ತಪ್ಪಿಸುವ ಜಾಹೀರಾತುಗಳನ್ನು ತಡೆಗಟ್ಟುವುದು. ಸಮುದಾಯದ ಮೇಲೆ ದುಷ್ಪರಿಣಾಮ ಉಂಟುಮಾಡುವ ಅನುಚಿತ ವ್ಯಾಪಾರ ಪದ್ಧತಿಗಳ ಬಗ್ಗೆ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಿ, ತನಿಖೆ ನಡೆಸಿ, ತಪ್ಪಿತಸ್ಥರ ವಿರುದ್ಧ ಕ್ರಮ ಕೈಗೊಳ್ಳುವುದು ಪ್ರಾಧಿಕಾರದ ಜವಾಬ್ದಾರಿ. ಇತರ ಗ್ರಾಹಕರಂತೆ ಪ್ರಾಧಿಕಾರವು ಜಿಲ್ಲೆ, ರಾಜ್ಯ ಮತ್ತು ರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಗ್ರಾಹಕ ಆಯೋಗದಲ್ಲಿ ದೂರು ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು. ಯಾವುದೇ ಸರಕು ಅಥವಾ ಸೇವೆಯು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಅಪಾಯವನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡುತ್ತದೆ ಎಂದು ತಿಳಿದುಬಂದಲ್ಲಿ ಅದನ್ನು ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯಿಂದ ವಾಪಸ್‌ ಪಡೆಯುವಂತೆ ಆಜ್ಞೆ ಹೊರಡಿಸಬಹುದಾಗಿದೆ.

ಅಧಿನಿಯಮದ ಪ್ರಕಾರ, ತಮ್ಮ ವ್ಯಾಪ್ತಿಯಲ್ಲಿರುವ ಜಿಲ್ಲೆಯಲ್ಲಿ ಕಂಡುಬರುವ ಅನುಚಿತ ವ್ಯಾಪಾರ ಪದ್ಧತಿ, ಹಾದಿ ತಪ್ಪಿಸುವ ಜಾಹೀರಾತು, ಅಪಾಯಕಾರಿ ಸರಕುಗಳ ಮಾರಾಟದಂತಹ ಗ್ರಾಹಕ ವಿರೋಧಿ ಚಟುವಟಿಕೆಗಳ ವಿರುದ್ಧ ಕ್ರಮ ಕೈಗೊಳ್ಳುವುದು ಜಿಲ್ಲಾಧಿ
ಕಾರಿಗಳ ಜವಾಬ್ದಾರಿ. ಪ್ರಾಧಿಕಾರವು ವ್ಯಕ್ತಿಕೇಂದ್ರಿತ ದೂರುಗಳನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸುವುದಿಲ್ಲ. ಆದರೆ ಜಿಲ್ಲೆಯ ಹಲವಾರು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಆಗುತ್ತಿರುವ ಮೋಸ, ವಂಚನೆ ಬಗ್ಗೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿಯಲ್ಲಿ ದೂರು ಸಲ್ಲಿಸಿದಲ್ಲಿ, ಅವರು ಅದರ ಬಗ್ಗೆ ವಿಚಾರಣೆ ಅಥವಾ ತನಿಖೆ ನಡೆಸಿ ಕ್ರಮ ಕೈಗೊಳ್ಳಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ. ತನಿಖೆ ನಡೆಸುವಂತೆ ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿಗಳಿಗೆ ಪ್ರಾಧಿಕಾರ, ರಾಜ್ಯ ಮತ್ತು ಕೇಂದ್ರ ಸರ್ಕಾರ ಸೂಚಿಸಬಹುದು. ತಮ್ಮ ಜಿಲ್ಲೆಯ ವ್ಯಾಪ್ತಿಯಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ಅನುಚಿತ ವ್ಯಾಪಾರ ಪದ್ಧತಿ ಕಂಡುಬಂದಲ್ಲಿ ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿ ಸ್ವಪ್ರೇರಣೆಯಿಂದ ತನಿಖೆ ನಡೆಸಿ ಪ್ರಾಧಿಕಾರಕ್ಕೆ ವರದಿ ಸಲ್ಲಿಸಬಹುದು. ಕೆಲವು ಸಂದರ್ಭಗಳಲ್ಲಿ ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿಯೇ ಆಯೋಗದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಪರವಾಗಿ ದೂರು ದಾಖಲಿಸಬಹುದು.

ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಅಧಿನಿಯಮವು ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿಗಳಿಗೆ ನೀಡಿರುವ ಈ ಹೊಸ ಅಧಿಕಾರದ ಫಲವಾಗಿ, ಮುಂಬೈ ನಗರದ ಇಪ್ಪತ್ತೇಳು ಪ್ರವಾಸಿಗರಿಗೆ (ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ) ಒಟ್ಟು ₹ 19 ಲಕ್ಷದಷ್ಟು ಮೊತ್ತವನ್ನು ಹಿಂದಕ್ಕೆ ಪಡೆಯಲು ಅವಕಾಶವಾಗಿದೆ. ಈ ಪ್ರಕರಣದಲ್ಲಿ ಮುಂಬೈ ನಗರದ ಮ್ಯಾಂಗೊ ಹಾಲಿಡೇಸ್‌ ಎಂಬ ಪ್ರವಾಸ ಆಯೋಜಕ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ಮುಂಗಡವಾಗಿ ಹಣ ಪಡೆದು ಪ್ರವಾಸ ಏರ್ಪಡಿಸಲು ಮುಂದಾಗಿತ್ತು. ಕೋವಿಡ್ ಕಾರಣದಿಂದ ಪ್ರವಾಸವನ್ನು ರದ್ದುಗೊಳಿಸಲಾಯಿತು. ಆದರೆ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಹಣ ಹಿಂದಿರುಗಿಸುವ ವಿಷಯದಲ್ಲಿ ಸಂಸ್ಥೆ ಅನೇಕ ಅಡೆತಡೆಗಳನ್ನು ಒಡ್ಡಿತು. ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ಪಡೆದ ಹಣದಲ್ಲಿ ಶೇಕಡ 40ರಷ್ಟು ಮೊತ್ತವನ್ನು ಕ್ಯಾನ್ಸಲೇಷನ್ ಫೀ, ವೀಸಾ ಫೀ, ವಿಮೆ, ಜಿಎಸ್‍ಟಿ ಎಂದೆಲ್ಲ ಖರ್ಚಾಗಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳಿ, ಅದನ್ನು ಹಿಂದಿರುಗಿಸಲು ನಿರಾಕರಿಸಿತು.

ಪ್ರವಾಸಕ್ಕೆ ಸೀಟು ಕಾಯ್ದಿರಿಸಿದ್ದ ಗ್ರಾಹಕರು ಮುಂಬೈ ಗ್ರಾಹಕ್ ಪಂಚಾಯತ್ (ಎಮ್‍ಜಿಪಿ) ಎಂಬ ಸ್ವಯಂಸೇವಾ ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ದೂರು ಸಲ್ಲಿಸಿದರು. ಮ್ಯಾಂಗೊ ಹಾಲಿಡೇಸ್‌ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಅನುಚಿತ ವ್ಯಾಪಾರ ಪದ್ಧತಿಯಲ್ಲಿ ತೊಡಗಿದೆ ಎಂದು ದೂರಿ, ಅದರ ಬಗ್ಗೆ ತನಿಖೆ ನಡೆಸುವಂತೆ ಎಮ್‍ಜಿಪಿಯು ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿಗೆ ಅರ್ಜಿ ಸಲ್ಲಿಸಿತು. ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿಯು ಮ್ಯಾಂಗೊ ಹಾಲಿಡೇಸ್‌ ಸಂಸ್ಥೆಗೆ ನೋಟಿಸ್ ನೀಡಿ ಮಾಹಿತಿ ಸಂಗ್ರಹಿಸಿದರು. ಸಂಸ್ಥೆಯು ಟಿಕೆಟ್ ಹಣ ಹಿಂದಿರುಗಿಸುವ ವಿಷಯದಲ್ಲಿ ನಾಲ್ಕು ಆಯ್ಕೆಗಳನ್ನು ನೀಡಿರುವುದಾಗಿ ಹೇಳಿಕೆ ನೀಡಿತು. ಆದರೆ ಯಾವುದೇ ಆಯ್ಕೆಯಲ್ಲೂ ಮುಂಗಡ ಹಣವನ್ನು ಸಂಪೂರ್ಣ ಹಿಂದಿರುಗಿಸುವ ಅಂಶ ಇರಲಿಲ್ಲ ಎಂಬುದು ತನಿಖೆಯಿಂದ ತಿಳಿಯಿತು. ಅಲ್ಲದೆ ಪ್ರವಾಸಿ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಅನುಚಿತ ವ್ಯಾಪಾರ ಪದ್ಧತಿ ಅನುಸರಿಸುತ್ತಿರುವುದು ಬಯಲಾಯಿತು. ಸಂಸ್ಥೆಯು ವೀಸಾ, ವಿಮೆ ಎಲ್ಲವನ್ನೂ ಮಾಡಿಸಿರುವುದಾಗಿ ಹೇಳಿಕೆ ನೀಡಿದ್ದರೂ ಅದನ್ನು ಸಾಬೀತುಪಡಿಸಲು ಯಾವುದೇ ದಾಖಲೆ ಒದಗಿಸಲಿಲ್ಲ. ಹಣವನ್ನು ಹಿಂದಿರುಗಿಸದೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ಮುಂದಿನ ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಪ್ರವಾಸ ಕೈಗೊಳ್ಳುವಂತೆ ಒತ್ತಾಯ ಮಾಡಿರುವುದು ತನಿಖೆಯಿಂದ ತಿಳಿದುಬಂದಿದೆ ಎಂದು ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿ ತಮ್ಮ ವರದಿಯಲ್ಲಿ ಉಲ್ಲೇಖಿಸಿದರು.

ಈ ವರದಿಯ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಕೇಂದ್ರ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಪ್ರಾಧಿಕಾರವು ತನ್ನ ತೀರ್ಪನ್ನು ನೀಡಿದೆ. ಮ್ಯಾಂಗೊ ಹಾಲಿಡೇಸ್‌ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಯಾವುದೇ ಸೇವೆಯನ್ನು ನೀಡದಿದ್ದರೂ ಟಿಕೆಟ್ ರದ್ದುಗೊಳಿಸಿದ್ದಕ್ಕೆ, ಪ್ರತಿಯೊಬ್ಬ ಗ್ರಾಹಕ ನೀಡಿದ್ದ ಮೊತ್ತದಲ್ಲಿ ₹ 25,000 ಮುರಿದುಕೊಂಡಿದ್ದು ಅನುಚಿತ ಎಂದು ತೀರ್ಮಾನಿಸಿದೆ. ಒಬ್ಬ ಗ್ರಾಹಕರ ಪತಿ ಕೋವಿಡ್‍ನಿಂದ ನಿಧನರಾಗಿದ್ದರೂ ಟಿಕೆಟ್‍ಗಾಗಿ ಅವರು ಪಾವತಿಸಿದ್ದ ಮೊತ್ತದಲ್ಲಿ ಕ್ಯಾನ್ಸಲೇಷನ್ ಶುಲ್ಕ ಎಂದು ₹ 25,000 ಮುರಿದುಕೊಳ್ಳಲಾಗಿತ್ತು. ಟೂರ್‌ ಗೈಡ್‌ ನಿಯೋಜನೆ, ಹೋಟೆಲ್ ಬುಕಿಂಗ್‌ನಂಥ ಕೆಲವು ಸೇವೆಗಳಿಗೆ ಹಣ ವ್ಯಯ ಆಗಿದೆ ಎಂದು ತೋರಿಸಿ, ಅದನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ವಸೂಲು ಮಾಡಿತ್ತು. ಈ ಸೇವೆಗಳನ್ನು ನೀಡದೆ, ಗ್ರಾಹಕರಿಂದ ಹಣ ವಸೂಲು ಮಾಡುವುದು ಸರಿಯಲ್ಲ ಎಂದು ಪ್ರಾಧಿಕಾರ ಹೇಳಿದೆ. ಈ ಮೊತ್ತವನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಹಿಂದಿರುಗಿಸಬೇಕು ಎಂದೂ ಸೂಚಿಸಿದೆ.

ಕೋವಿಡ್ ಕಾರಣ ಪ್ರಯಾಣವನ್ನು ರದ್ದು ಮಾಡಿದಲ್ಲಿ ವಿಮಾನಯಾನ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಟಿಕೆಟ್ ಮೊತ್ತದಲ್ಲಿ ಯಾವುದೇ ಕಾರಣಕ್ಕೂ ಕಡಿತ ಮಾಡದೆ ಪೂರ್ತಿ ಹಣವನ್ನು ಹಿಂದಿರುಗಿಸಬೇಕು ಎಂದು ಪ್ರವಾಸಿ ಲೀಗಲ್ ಸೆಲ್ ಮತ್ತು ಯೂನಿಯನ್ ಆಫ್ ಇಂಡಿಯಾ ಪ್ರಕರಣದಲ್ಲಿ ಸುಪ್ರೀಂ ಕೋರ್ಟ್ ನೀಡಿರುವ ತೀರ್ಪನ್ನು ಪ್ರಾಧಿಕಾರ ಉಲ್ಲೇಖಿಸಿ, ಈ ಪ್ರಕರಣದಲ್ಲೂ ಆ ತೀರ್ಪು ಪ್ರಸ್ತುತ ಎಂದು ಹೇಳಿದೆ. ವೀಸಾ, ಜಿಎಸ್‍ಟಿ, ವಿಮೆಯಂತಹವುಗಳಿಗೆ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಎಷ್ಟು ಹಣ ಖರ್ಚು ಮಾಡಿದೆಯೋ ಅಷ್ಟನ್ನು ಮಾತ್ರ ಮುರಿದುಕೊಂಡು ಉಳಿದ ಹಣವನ್ನು ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆಹಿಂದಿರುಗಿಸಬೇಕೆಂದು ಪ್ರಾಧಿಕಾರ ಆದೇಶ ನೀಡಿದೆ. ಈ ಆದೇಶವನ್ನು 30 ದಿನಗಳ ಒಳಗೆ ಜಾರಿಗೊಳಿಸಿ, ತನಗೆ ವರದಿ ಸಲ್ಲಿಸಬೇಕೆಂದು ಸಹ ಪ್ರಾಧಿಕಾರ ಸೂಚಿಸಿದೆ. 2019ರ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂರಕ್ಷಣಾ ಅಧಿನಿಯಮವು ಬಹಳಷ್ಟು ಹೊಸ ಅಂಶಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿದೆ. ಜಿಲ್ಲಾಧಿಕಾರಿಗಳೂ ಒಳಗೊಂಡಂತೆ ಸರ್ಕಾರದ ಎಲ್ಲ ಹಿರಿಯ ಅಧಿಕಾರಿಗಳಿಗೆ ಈ ಸಂಬಂಧ ಸೂಕ್ತ ತರಬೇತಿ ನೀಡುವುದು ಅಗತ್ಯವಾಗಿದೆ.

ಲೇಖಕ: ಗ್ರಾಹಕ ವ್ಯವಹಾರ ತಜ್ಞ